Realización de la auditoría

Petición de las órdenes de reparación

Tras la presentación inicial, el Servicio Oficial facilitará al auditor/a las 60 reclamaciones en garantía por cada marca y período auditado con la correspondiente documentación justificativa de las intervenciones. Dichas 60 reclamaciones harán referencia al listado que previamente ya fue enviado al Servicio Oficial en la convocatoria de auditoría.

Asimismo se pedirán las solicitudes de garantía correspondientes al histórico de los bastidores de las 60 reclamaciones seleccionadas.

Verificación de los datos proporcionados por las órdenes de reparación y sus justificantes correspondientes

Para cada orden de reparación se analizará desde su creación y toma de datos por parte del asesor de servicio, el desarrollo de ésta, comprobando todas y cada una de las imputaciones que sufra y el nivel de implicación o posible modificación por las distintas personas implicadas (Asesor de Servicio, Jefe de Taller/Director de Postventa, Operario de Taller, Recambios y Responsable de Garantías) en su etapa de desarrollo y facturación.

Puesto que el Servicio Oficial será conocedor desde el momento de la convocatoria de auditoría de las 60 O.R. a auditar, cualquier manipulación, modificación, corrección, anulación, etc. realizada en SAGA sobre cualquiera de esas O.R. será motivo de regularización completa de la reclamación manipulada, afectando dicha regularización al porcentaje de desviación total de la auditoría.

De todas las O.R.’s, seleccionadas previamente, se comprobará la veracidad de los datos que se reflejan en ellas, en particular:

Matrícula
Marca, modelo y versión
Fecha de reparación (fecha de entrada y cierre de la O.R.)
Fecha de venta
Kilómetros
Número de bastidor
Número de operario al que se le asignó dicho trabajo
Fichajes del operario/control informático tiempo invertido
Tiempo tarifado
Codificación de la avería
Firmas del cliente

Con relación a las facturas de todas las O.R.´s solicitadas, comprobaremos que tanto el material como la mano de obra que está reflejada en la O.R., corresponden a la que hay en la solicitud de garantía y que ésta a su vez tiene relación directa con la reclamación del cliente.

Verificación del histórico del vehículo

Se comprobará el histórico de reparaciones del vehículo con el fin de verificar si la O.R. que se está auditando contiene averías que ya se produjeron anteriormente (averías repetitivas) o en su defecto se detecte algún tipo de desviación al respecto.

Se comprobará que no existan abonos de garantías con graves irregularidades (por ejemplo, abono de garantías duplicadas, etc.) y si aparece alguno, aunque pertenezca al histórico, se regularizará de inmediato a través del sistema informático de garantías, no afectando con ello al resultado de la auditoría en el porcentaje de desviación final.

Comprobación de tiempos imputados a esas O.R./facturas con los tiempos contenidos en el sistema ELSA

ELSA = Elektronischer Service Auskunftssystem (Servicio Electrónico de Información).

Se confirmará que los tiempos imputados corresponden a los que se deben aplicar en todas las O.R.’s/facturas según los tiempos de reparación del fabricante, contemplados en el ELSA según el tipo/modelo y bastidor. Se analizarán todas las posiciones de trabajo a tiempo abierto y su justificación. De esta manera, se podrá verificar la correcta aplicación de los tiempos facturados.

También se comprobarán los tiempos con los fichajes del personal que realizó cada trabajo de reparación, según O.R.

Se tendrá en cuenta la versión de ELSA en vigor en la fecha de la O.R.

Comprobación de las justificaciones técnicas

Comprobación de la facturación de la mano de obra en consonancia con el contenido del protocolo de la localización guiada de averías.

Se comprobará la realización del DISS informativo correspondiente a la reclamación auditada e indicada en SAGA. De igual manera, se verificará la existencia del DISS de consulta técnica en aquellos casos en los que debido a la tipología de la reparación sea necesaria su realización. En estos casos, se constatará que los técnicos especialistas hayan seguido las instrucciones que el personal técnico de Soporte Producto de VGED haya indicado sobre dicha consulta técnica.

Comprobación de la lectura del alineador de dirección.

Comprobación del estado de la batería a través del registro del equipo verificador vigente en el momento de la reparación.

Comprobación de que la autorización de la atención comercial se ha repercutido íntegramente en la factura a cliente.

Presupuestos de pintura / corrosión autorizados previamente por VGED.

En las garantías de Recambios, se comprueba la factura de la pieza objeto de la garantía que anteriormente haya sido facturada al cliente.

En todos estos documentos, se comprobará la coherencia entre los datos del vehículo, la fecha de la intervención, intervenciones solicitadas por el cliente, las averías detectadas y los trabajos facturados.

Comprobación de salida de material del almacén de recambios del Servicio Oficial

Se verificará que existen las salidas del material cargado en las O.R.’s que se estén auditando, en esta parte del proceso, se verificará el movimiento de recambios (entradas/salidas) de las piezas para poder validar las reparaciones efectuadas y que se corresponden a los que figuran cargados en las respectivas O.R.’s.

En el caso que se tenga que subcontratar algún servicio externo (alineación, montaje de neumáticos, rectificación de culatas, etc.) se comprobará que la factura del servicio externo se corresponda con el importe facturado en la O.R. del vehículo reparado (facturas originales definitivas, no se admiten albaranes ni papeles provisionales sin I.V.A.).

Comprobación directa de los trabajos de la orden de reparación con el cliente

Del muestreo de las O.R.’s disponibles, se podrá seleccionar cualquier O.R. y proceder a la verificación directa con el cliente de los trabajos que se hicieron y la sustitución de los materiales imputados en dicha O.R.

Para esta parte es imprescindible la colaboración directa del Servicio Oficial auditado.