Apertura de la orden de reparación

Orden de reparación (= O.R.)

La O.R. es el formato estandarizado que representa una solicitud de prestación de un servicio de reparación entre cliente y el Concesionario o Servicio Oficial. A tal efecto, la O.R. deberá complementarse, cuando proceda, con los documentos y anotaciones según la legislación y las normativas en vigor en cada Comunidad Autónoma.

La O.R. es asimismo el documento de trabajo base para la gestión de casos de garantía.

La O.R. es un justificante de depósito, y a tal fin, tiene que cerrarse si el vehículo es retirado por el cliente. En caso de no cerrarse la OR, antes de retirar el vehículo el cliente deberá firmar tal retirada sobre la OR abierta. En caso de que el cliente decida llevarse el vehículo y no realizar la reparación, deberá indicarse sobre la O.R. el porqué de esta decisión, firmada por el cliente.

Por otro lado, antes de proceder a la reparación del vehículo, debe comprobarse:

Si el vehículo está afectado por una medida de servicio
Si existe una obligación de notificación para esta reparación.
Si existen instrucciones de reparación según TPI en ELSA. (La disponibilidad de una TPI muestra instrucciones de reparación detalladas, pero no determina quién asumirá el coste de la reparación)
Si el vehículo ha sido mantenido según instrucciones del fabricante
Si ha habido una manipulación del kilometraje

A continuación se enumeran todos los datos que tiene que contener dicho documento relacionado con la gestión de garantías, así como una breve descripción de estos y su finalidad.

1.- Código Taller

Razón social que efectúa la reparación

2.- Fecha apertura

Día de apertura de la O.R.

3.- Orden de Reparación

Número correlativo interno que permite correlacionar todos los datos relacionados con la O.R.

4.- Matrícula

Matrícula del vehículo, que permite correlacionar los justificantes de ciertos equipos (por ejemplo sistemas de alineación) o facturas efectuados por terceros

5.- Kilómetros

Kilometraje del vehículo en el momento de su recepción.

6.- Modelo

Características y acabado del vehículo.

7.- Bastidor

Los 17 caracteres identificativos del vehículo.

8.- Fecha de entrega

Día de inicio de la garantía.

9.- Indicaciones del cliente

Anomalías manifestadas por el cliente con sus propias palabras y/o medida de servicio a efectuar.

10.- Fecha de recepción vehículo

Día en que el vehículo es depositado en las instalaciones del taller.

11.- Reparación en garantía firma del cliente

Autorización del cliente de la reparación según las indicaciones expresadas en campo 9 (indicaciones del cliente) mediante su firma y DNI.

12.- Autorización de reparación con material reacondicionado (canje)

Estamos obligados a informar al cliente en caso de que en su vehículo se vaya a utilizar material reacondicionado. Sin la autorización del cliente para el empleo de material reacondicionado mediante su firma y DNI no se deben utilizar dichos recambios.

13.- Avería

Número de averías detectadas y reparadas en el vehículo.

14.- Descripción operación

Descripción de las operaciones realizadas por el mecánico. Esta anotación puede quedar sustituida por la anotación de posiciones de trabajo. Este campo deberá ser cumplimentado en todos los trabajos con tiempo abierto.

15.- Posiciones de trabajo

Codificación según ELSA “catálogo de posiciones de trabajo”. Para posiciones no incluidas en dicho catálogo ver Posiciones de trabajo. En caso de medida de servicio, indicar también el/los criterio/s a aplicar según normativa ver Codificación de la avería y Trabajos Externos.

16.- Código de Imputación (C.I.)

Identificación de la pieza o posición de trabajo causante de la avería.

17.- Tiempo

Tiempo a facturar en la reparación de cada avería expresada en unidades de tiempo. Para más información ver apartado La reparación / registro correcto del tiempo.

18.- Operario

Operario/s que han intervenido en la reparación de cada avería.

19.- Referencia material

Claves de materiales empleados en la reparación de cada avería. Ver Líquidos, gases, aditivos,… y Pintura.

20.- Descripción material

Denominación del material empleado o en su caso del trabajo realizado por terceros.

21.- Cantidad (de material)

Cantidad de material empleado por cada referencia. Cuando sea necesario utilizar líquidos, es imprescindible indicar la cantidad exacta empleada.

22.- Precio unitario

Precio de los materiales según catálogo de recambios para garantía en vigor en la fecha de reparación del vehículo.

23. Control de tiempos

Contiene el registro correcto del tiempo para cada código de operación o avería, así como el operario que lo ha realizado.

El fichaje en control de tiempos puede ser sustituido por un fichaje electrónico, ver Registro correcto de tiempo.

24.- Número de reclamación

El número de Reclamación debe ser el número de Orden de Reparación.

25.- Fecha fin reparación

Día de finalización de la reparación y debe corresponder con el último fichaje asignado a la O.R.

Es la fecha de referencia para la tramitación de la reclamación de garantía.

26.- Número de autorización de atención comercial

Número de expediente de autorización de atención comercial que asigna de forma automática SAGA/2 y permite el seguimiento de dicho expediente.

27.- Número Asistencia Técnica (nº A.T.)

Causante de la avería (pieza u operación). Ver Codificación de la avería.

28.- Defecto

Descripción del modo de fallo. Ver Codificación de la avería.

29.- Proveedor

Código de fabricante del componente causante de la avería. Ver Codificación de la avería.

30.- Tipo de reclamación de garantía

Tipo de garantía aplicable a la avería. Ver Tipos de Garantía.

31.- Pieza causante

Descripción de la pieza u operación causante de la avería como ayuda para la codificación de la posición 28 (número de A.T.) Ver Codificación de la avería.

32.- Defecto

Descripción del tipo de defecto o modo de fallo que presenta la pieza causante como ayuda para la codificación de la posición 29 (defecto)

33.- Autorizado por

Validación por el responsable de garantías del Concesionario o Servicio Oficial conforme la reclamación esté correcta, completa y tramitada a tiempo.

34.- Observaciones de prueba

Control de calidad final por parte del jefe de taller de las intervenciones realizadas.

35.- Información al cliente

Información relevante para el cliente obtenida durante el proceso de reparación o la prueba del vehículo (por ejemplo ampliaciones de trabajos no indicados por el cliente). Requiere el aceptado del cliente (mediante su firma y DNI). Serán válidas también comunicaciones del cliente por cualquier medio escrito (sms, aplicaciones de mensajería, correo electrónico…) siempre que se guarde registro de las mismas.

36.- Fecha de retirada

Día de recogida del vehículo por parte del cliente.

37.- Firma

Validación de la fecha de retirada del vehículo mediante su firma y DNI. Ante la falta de firma se considerará que la retirada del vehículo se ha producido el mismo día que el último fichaje de la reparación, por lo que será el Concesionario/Servicio Oficial quien, dado el caso, deberá otorgar la diferencia de días de garantía.

Volkswagen Group España Distribución , pone a disposición de su organización de Posventa un documento denominado “Orden de Reparación”, que puede utilizarse para la tramitación de todos los servicios de Posventa, incluidos los trabajos en garantía y que incluye todos los apartados anteriormente descritos.

Es aceptado el empleo de otros formatos de “orden de reparación”, siempre que contengan todos los apartados e informaciones indicadas