La reparación

La reclamación de reparación

La reclamación del cliente debe ser reproducida por el técnico sobre el vehículo.

Para la realización de cualquier proceso de reparación, incluido el diagnóstico, se deberá seguir el manual de reparación y tener en cuenta, cuando existan, las instrucciones de la marca o informaciones técnicas publicadas (TPI). Es importante prestar atención a todas las instrucciones, entre ellas las de los pequeños materiales de sustitución obligatoria.

Todas las reparaciones en garantía deben ser realizadas por Servicios Oficiales y con los equipos VAS homologados.

Si en algún caso extraordinario se debiera externalizar alguna operación, se deberá solicitar la aprobación expresa y por escrito del gerente de zona técnico o técnico de garantías correspondiente. La única excepción a esta norma es la de los trabajos de pintura, para los que no será precisa la autorización expresa.

La localización guiada de averías (LGA) es la base para la realización de un correcto diagnóstico en numerosas averías, por lo que no se puede realizar al final de la reparación. La fecha y hora de realización de la LGA deberán estar comprendidas al inicio y siempre dentro del registro del tiempo empleado por el operario. Es imprescindible asegurar la permanente actualización del reloj y calendario de todos los equipos.

Si el vehículo está inmovilizado es imprescindible que sea marcado en la casilla correspondiente del DISS.

Para piezas de desgaste ver el apartado de Desgaste natural (debido al uso).

En los casos en los que se detecte que una reparación no ha sido realizada correctamente (falta de material, falta de ajustes…) se deberá contactar con el cliente para enmendar el error y dejar el vehículo correctamente reparado. Las posibles consecuencias de una reparación mal efectuada serán responsabilidad del servicio oficial reparador.

Documentación de reclamaciones por ruido.
Las pruebas de conducción son tarea de un empleado indirecto y por lo tanto, estos tiempos son parte de la tarifa de mano de obra de garantía.
En caso de que sea necesario realizar una grabación de sonido y solo se pueda grabar con el apoyo de un técnico adicional por requerimientos legales, seguridad o pauta marcada por el fabricante, el tiempo invertido se podrá reclamar con la reparación.
Requisitos previos:
- el empleado de apoyo sea personal directo y
- el tiempo invertido esté fichado y debidamente documentado.

El DISS

El DISS es la herramienta que el fabricante pone a disposición de los servicios oficiales y que va a permitir disponer en todo momento de toda la información referente a una reparación en concreto.

Todas las reparaciones deben tener asociado un DISS que contenga toda la información de síntomas, diagnóstico y reparación.

El DISS va a permitir también detectar la existencia de posibles TPI (información técnica de producto) que guíen al servicio oficial a la hora de reparar de la forma más efectiva.

El momento de abrir el DISS es siempre en la cita previa, momento en el que el asesor de servicio recibe la primera información del caso en cuestión. Solo en los casos en los que no exista cita previa y el cliente se presente en el taller sin ésta podrá abrirse el DISS en el momento de abrir la orden de reparación. No se aceptarán como justificación de trabajos en garantía DISS abiertos después de la reparación.

Como norma general, siempre se deberá adjuntar al DISS toda la documentación gráfica necesaria (fotos, videos…) para la correcta comprobación del/los defectos de producto, ya sea de la pieza causante de la avería como de los posibles daños consecuenciales. El sistema DISS únicamente almacena archivos multimedia durante un periodo aproximado de 3 meses, a partir de los cuales los elimina. Por ello, es necesario que el servicio oficial guarde una copia de estos archivos en sus servidores durante un periodo de 2 años a contar desde la fecha de reclamación de la garantía. En caso de no disponer de estos documentos ante un requerimiento del importador perderán su validez como prueba documental.

En todas las averías cuyo daño sea visible se deberá adjuntar una foto o video realizada antes del desmontaje de la pieza al DISS señalando el daño (especialmente en daños estéticos, pérdidas, etc.). En el caso de que la reclamación del cliente sea producida por ruidos, se adjuntará un vídeo/audio en el que sea perceptible el mismo. La única excepción será aquel daño que quede claramente registrado en la LGA.

Todos y cada uno de los documentos audiovisuales (videos, fotos, audios) aportados como justificación de una avería y reparación deberán ir identificados con bastidor, matrícula u OR.

En el caso de los vídeos se deberá filmar en la misma toma el elemento identificador y la parte del vehículo que se quiera mostrar.
Las fotografías deben mostrar en el mismo plano el objeto a mostrar así como el elemento identificador (existe a disposición del Servicio Oficial en SDC un documento tipo para escribir el bastidor).
En los audios se debe dictar el elemento identificador al inicio o final del sonido a mostrar.

No se aceptará identificación de los archivos mediante modificación con programas de edición de foto/video (por ejemplo, insertar numero de bastidor con power point sobre fotografía original).
Tampoco serán válidos aquellos archivos que no presenten la calidad mínima imprescindible para su correcto visionado

Cuando se reparen daños colaterales, éstos se tendrán que documentar mediante fotos o videos en un DISS. En casos en los que una LGA indique avería, se deberá incluir material gráfico en caso de que haya daños colaterales producidos por la avería en cuestión.

En casos de problemas técnicos complejos, se solicitará asesoramiento a Soporte Producto mediante un DISS consulta técnica. Un DISS consulta técnica no debe entenderse o utilizarse para solicitar una autorización de garantía. La aceptación de una reclamación de garantía no depende de un DISS consulta técnica, ya que ésta deberá ajustarse en cualquier caso a los criterios de este manual.

Registro correcto de tiempo

El comprobante de tiempo lo constituye el fichaje de inicio y fin del trabajo en la orden de reparación.

Las posiciones de trabajo deben ir acompañadas de comprobantes de tiempo específicos (fichajes), tanto en las posiciones con tiempo cerrado como en las posiciones a tiempo abierto.

En el anverso de la O.R., deberá indicarse siempre los tiempos correspondientes a todas y cada una de las operaciones realizadas (columna tiempo), según indicaciones del apartado “Facturación del tiempo”, así como la identificación del operario/s que la/s ha/n realizado (columna operario)

En el reverso de la O.R. deben registrarse los tiempos de inicio y fin del trabajo de cada uno de los operarios y/o aprendices que trabajen en el vehículo.

Simultáneamente, el tiempo debe registrarse en la ficha de trabajo diario de cada operario, al comienzo del trabajo, en cada cambio de trabajo y al final del trabajo. Un cambio de trabajo también tiene lugar cuando no se empieza con otro pedido, sino que siguen horas no productivas.

Los registros de tiempo de inicio y fin de cada trabajo en la O.R., podrán ser sustituidos por un sistema de registro informático de tiempos que contenga las siguientes informaciones para asegurar una trazabilidad total de datos: fecha, identificación operario, número OR, hora inicio, hora final, tiempo total.

Este fichaje electrónico se tiene que poder poner a disposición del personal de Volkswagen Group España Distribución , ya sea en una auditoría o en un control rutinario. Para ello basta con imprimir lo solicitado, y esta alternativa equivale al fichaje en el reverso de la OR. En los casos en los que en la reclamación haya tiempos abiertos o la reparación sea de más de 5 horas, se deberán adjuntar los fichajes al DISS. Asimismo, en caso de reclamar una LGA de más de 1 hora se deberán adjuntar también los fichajes al DISS.

El comprobante de tiempo lo constituye el fichaje de inicio y fin del trabajo en la orden de reparación.

Facturación del tiempo

Los fabricantes ponen a disposición de los talleres un catálogo con los trabajos a realizar en los vehículos así como una valoración de los tiempos máximos a emplear en dichas operaciones. Este catálogo se encuentra disponible en ELSA y SAGA/2 “Catalogo de posiciones de trabajo”. Debido a los diferentes procesos de actualización entre ambos sistemas, puntualmente pueden producirse diferencias entre los mismos durante un corto periodo de tiempo. En caso de discrepancia prevalece SAGA/2. Las UT’s correspondientes a las posiciones de trabajo son las indicadas en la lista de posiciones de trabajo en vigor independientemente del tiempo fichado por los operarios.

La duración de las operaciones está expresado en unidades de tiempo que corresponden a una centésima de hora (por ejemplo 50 unidades de tiempo corresponden a una operación de 30 minutos). El tiempo empleado en cualquier reparación se expresará siempre en unidades de tiempo, es decir sin transformarlo en horas o minutos.

Existen “posiciones de trabajo” que no tienen asignado un tiempo determinado. Dichas operaciones se identifican en el ELSA “Catálogo de posiciones de trabajo” mediante un punto negro. Esta operación se facturará de acuerdo con los tiempos fichados y autorizados expresamente por el Jefe de Taller / Técnico Especialista.

En el supuesto que en ELSA “Catálogo de posiciones de trabajo “no exista ningún código de operación que corresponda con la tarea realizada, la misma se facturará como tiempo abierto (ver Posiciones de Trabajo) de acuerdo con los tiempos fichados y autorizados por el Jefe de Taller / Técnico Especialista.

Los tiempos empleados en los trabajos sin tiempo definido en ELSA (punto negro) y en los trabajos de las operaciones no contempladas dentro del “catálogo de posiciones de trabajo” deben ser coherentes con el proceso de reparación, y dentro del marco de operaciones similares. Es posible que una parte importante de la misma se componga de otras operaciones sí contempladas y codificadas en ELSA. En este supuesto dichas operaciones deberán ser codificadas y facturadas de acuerdo con lo previsto en ELSA. El resto de las operaciones necesarias para la reparación podrán ser facturadas como tiempo abierto. La suma de estos desgloses no puede ser superior al tiempo fichado y autorizado expresamente por el Jefe de Taller / Técnico Especialista. Se deberá adjuntar al DISS los fichajes del operario.

Volkswagen Group España Distribución comprobará la validez de los tiempos facturados, procediendo a su aceptación total, parcial o denegación.

Solo las operaciones realizadas fichadas por personal productivo (mano de obra directa) pueden ser facturadas en una reclamación de garantía.

Las posiciones de trabajo de ELSA dentro del bloque de servicio de inspección no son facturables en garantía, excepto las posiciones “01500000, 01510000 (sólo para Audi), 01290000, 01290050”. Para más información de estas posiciones ver subapartado de: “Liquidación de los tiempos de localizaciones guiadas y autodiagnósticos”.

El protocolo debe estar comprendido dentro del registro del tiempo empleado por el operario.

Son facturables en garantía las pruebas de diagnóstico dentro del proceso de reparación realizadas por personal productivo (mano de obra directa), para aquellos casos con posición existente en el ELSA (ej: compresión de los cilindros comprobar “101901**”)

Siempre que en una reparación se emplee un equipo de análisis o diagnostico que facilite un justificante de la prueba realizada, dicho documento deberá archivarse como justificante de la operación (la inclusión de la matrícula o bastidor, fecha y hora en el mismo, asegura la trazabilidad de dicho documento).

En caso de averías complejas (sin instrucciones / TPI de la marca disponibles), las operaciones de montaje y desmontaje indispensables para alcanzar un diagnóstico concluyente, se podrán facturar según las posiciones de trabajo correspondientes a las mismas y con la justificación y autorización expresamente del Jefe de Taller / Técnico Especialista en la propia orden de reparación.

No son facturables en garantía las pruebas en carretera, aunque las haya realizado, o haya participado en las mismas, personal productivo (mano de obra directa).

Existen en el catálogo del Fabricante posiciones de trabajo denominadas principales y otras denominadas correlacionadas. Las posiciones de trabajo principales incluyen un tiempo de preparación que no debe ser reclamado en más de una ocasión dentro de la misma reclamación. Por ello hay que asegurarse de que se está escogiendo la posición de trabajo correcta dentro del catálogo. Ejemplo: Si en una misma reparación debemos sustituir una componente y, a su vez, debemos comprobar el sistema de refrigeración deberemos utilizar la posición de trabajo correlacionada 1901 0150 en lugar de la posición principal 1901 0100. Esto se debe a que la posición de trabajo principal de la sustitución del componente ya incluye el tiempo de preparación (ej: llevar el coche al puesto de trabajo, colocar protectores...)

En caso de que varias averías o medidas de servicio sean ejecutadas en la misma OR y el mismo puesto de trabajo la posición de trabajo asociada 2706 8950 “Batería cargado” solo podrá ser liquidada en una de las reclamaciones.

Identificación de las piezas

Todas las piezas causantes del daño o avería deben identificarse según el apartado de Material sustituido en garantía.

Localización guiada de averías (LGA)

Durante la LGA, se suman parámetros especialmente desarrollados para los pasos programados. Después de la LGA y con el equipamiento de diagnóstico homologado, el tiempo se calcula y se muestra en el protocolo.

Se ha de finalizar la LGA y enviarla on-line, así el protocolo es almacenado por el fabricante, queda disponible en cualquier momento y puede ser visto vía DISS. Después de un envío correcto on-line no es necesaria impresión alguna (ni en formato digital ni en papel). Si, debido a razones técnicas, no se puede enviar el protocolo on-line, se deberá adjuntar en el DISS y guardar localmente en el Servicio Oficial.

Si ocurre un mal funcionamiento en ODIS se ha de tener en cuenta que:

-Los protocolos de LGA no enviados o guardados no se abonan.

-Si por un fallo técnico no se ha podido enviar la LGA online, se puede guardar el protocolo en DISS y se abona.

-Si se produce un mal funcionamiento en ODIS y se realiza un ODIS feedback, se reembolsa la LGA. En caso de no realizar ODIS feedback no se abona.

El número de OR debe indicarse en el protocolo de diagnóstico para comprobar la trazabilidad de la reparación realizada.

El protocolo on-line es el comprobante para auditorías. En algunos casos especiales puede ser requerida una copia en papel del protocolo. Este extremo queda indicado expresamente en los documentos (ej: medida de servicio o TPI)

La LGA siempre ha de ser completa. No serán válidas las reducidas ni las interrumpidas. Para todas las marcas salvo excepciones puntuales, sólo se aceptarán en garantía los protocolos realizados a través de ODIS con la última actualización vigente.

Se deberán reclamar en garantía todas las unidades de tiempo de la LGA necesarias para la reparación objeto de la garantía. No se podrán reclamar planes de comprobación asociados a otros trabajos (ej: mantenimientos). Tampoco se podrán reclamar planes de comprobación cancelados o repetidos salvo que estén debidamente justificados en el DISS.

La sustitución de la pieza sin que la avería quede reflejada en una LGA, deberá ser autorizada y justificada por el Jefe del Taller / Técnico Especialista sobre la misma LGA. En caso de guardar el protocolo en formato electrónico o de enviar la LGA on-line, dicha firma y justificación deberán ir sobre la O.R haciendo alusión a la misma.

Es recomendable tener una copia de seguridad en formato digital de los ficheros.

En caso de discrepancia prevalece SAGA/2.